Evènements indésirables, Plaintes et Réclamations
Siège Social
5 Rue Félix Viallet
48300 Langogne
Tél : 04 66 46 61 54
Dans un souci d’amélioration continue de la qualité de l’accompagnement, un registre des plaintes, réclamations et événements indésirables est disponible dans chaque établissement.
C’est quoi un évènement indésirable ?
Quelque chose de dangereux ou de pas normal s’est passé. Exemples : une chute, une erreur de médicament, une dispute, une personne qui part sans prévenir. Un registre de signalement d’évènements indésirables est à disposition au secrétariat de chaque établissement.
C’est quoi une plainte et une réclamation ?
Une plainte est l’expression d’un mécontentement grave concernant un fait ou un comportement jugé inacceptable, pouvant porter atteinte à la sécurité, à la dignité ou aux droits d’un résident. Exemple : Je signale un comportement irrespectueux ou une négligence grave.
Une réclamation est une demande ou remarque concernant un dysfonctionnement ou une insatisfaction, sans gravité majeure, mais nécessitant une amélioration. Exemple : Le chauffage ne fonctionne pas dans la chambre.
Comment faire ?
Demander un formulaire type au secrétariat de l’établissement d’accueil, ou télécharger ci-dessous :
Vous pouvez déposer votre plainte ou réclamation au secrétariat du l’établissement par courrier ou par mail à l’adresse : secretariatdg@associationstnicolas.fr.
Confidentialité garantie
Toutes les observations sont traitées avec sérieux, dans le respect de la confidentialité et dans un objectif d’amélioration continue. Les plaintes et réclamations sont analysées anonymement par la direction de l’établissement, en CVS et au conseil d’administration de l’Association Résidence St Nicolas.
Comment puis-je être aidé ?
Usagers, famille et/ou représentants légaux, vous devez informer la direction de l’établissement de tout fait vous inquiétant.
Vous pouvez faire appel à un professionnel de l’établissement pour vous aider dans l’expression et/ou dans la rédaction de votre plainte, de votre réclamation, ou dans le signalement d’un évènement indésirable.
Vous pouvez également faire appel à une personne de confiance (médecin, assistante sociale, représentant légal, etc.) ou à une personne qualifiée (liste affichée à l’accueil du secrétariat de l’établissement).
Vous pouvez également en parler en Conseil de la vie Sociale de l’établissement d’accueil ou en faire part auprès d’un membre élu (liste affichée à l’accueil du secrétariat de l’établissement).
Vous êtes victime ou témoin de maltraitance, vous pouvez composer le 3977 (du lundi au vendredi de 9h à 19h, service gratuit + coût d’un appel vers un numéro fixe) ou signalez les faits par écrit sur le site 3977.fr.